Bot hỏi vài câu, gắn intent/priority, route sales / kỹ thuật / CSKH.
IVR phím số cứng, khách bấm sai nhánh, agent nhận case thiếu thông tin.
Hội thoại tự nhiên để triage + checklist; handoff kèm field và tóm tắt.
Route đúng từ đầu.
Agent không hỏi lại SĐT, mã đơn…
Gắn mức độ khẩn khi triage.
Biết khách gọi vì gì theo ngày.
Danh sách team + điều kiện route.
Câu hỏi tối thiểu đủ để phân loại.
Đẩy skill / queue tương ứng.
Tổng đài đa team, hotline lớn, BPO.