Giảm tải câu hỏi thường gặp; giữ handoff khi khách cần người thật.
Agent trả lời cùng một FAQ hàng trăm lần/ngày; chi phí cao, trải nghiệm chờ kém.
Assistant inbound chuyên FAQ + tra cứu cơ bản; escalate khi intent ngoài phạm vi.
Ngoài giờ hành chính vẫn có bot.
Một kịch bản — không mỗi agent một cách trả lời.
Chuyển người kèm tóm tắt, không hỏi lại.
Intent phổ biến → cập nhật kịch bản.
Top câu hỏi từ team CSKH → prompt & flow.
Nhánh IVR hoặc số riêng cho bot.
QA session → bổ sung kịch bản hàng tuần.
CSKH ngân hàng, telco, TMĐT, bảo hiểm.